Intern klachtenregelement

Inleiding

Kinderopvang ‘t Oogappeltje heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Dikwijls is er sprake van een misverstand en kan de betreffende pedagogisch medewerker middels een persoonlijk gesprek, naar tevredenheid uitleg geven. Indien wenselijk kan er nog een persoonlijk gesprek plaatsvinden met de directrice. Dit noemen we het voortraject van de klacht. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. De klacht kan deze worden ingediend bij de directie van Kinderopvang ‘t Oogappeltje . De directie is te bereiken per email: info@oogappeltje.nu

Een formele klacht wordt altijd schriftelijk ingediend. Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl

Indien de organisatie niets van zich laat horen kan de klacht rechtstreeks ingediend worden bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u op de website van de geschillencommissie.

1. Definities

Organisatie:                    Naam Kinderopvang ‘t Oogappeltje

Medewerker:                  De medewerker, werkzaam bij Kinderopvang ‘t Oogappeltje

Klachtenfunctionaris:    De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de
                                          procedure bewaakt en klachten afhandelt in het geval van
                                         Kinderopvang ‘t Oogappeltje is dit de directrice, hier verder
                                          genoemd klachtenfunctionaris.

Ouder:                             Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te
                                          maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de
                                       kinderopvangorganisatie (Kinderopvang ‘t Oogappeltje ),
                                        voor de opvang van zijn - of haar kinderen.

Klager:                               De ouder/verzorger die een klacht indient.

Klacht:                                Schriftelijke uiting van ongenoegen.

Klachtenloket
Kinderopvang:            Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.

Geschillencommissie:    Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen,                                              voor bindende geschillenafhandeling.

Schriftelijk:                      Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij                                               de wet zich daar tegen verzet.

 

2. Voortraject klacht

Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de pedagogisch medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de clustermanager van de desbetreffende locatie. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.

3. Indienen klacht

3.1 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend, voorkeur per email. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.

3.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

4. Behandeling klacht

4.1 De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.

4.2 De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.

4.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.

4.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.

4.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.

4.6 De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.

4.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

5. Externe klachtafhandeling

5.1 Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de

Geschillencommissie.

Geschillencommissie Kinderopvang:
Postbus 90600
2509 LP Den Haag /Borderwijklaan 46 Den Haag
Telefoonnummer 070-3105310

 

5.2 Vanaf 1 januari 2016 zijn alle Kinderopvangorganisaties en Peuterspeelzalen verplicht zich aan te sluiten bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen en het daaraan verbonden Klachtenloket Kinderopvang. De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen behandeld vanaf januari 2016 alle geschillen van Kinderopvang, Peuterspeelzalen en Gastouderopvang.

5.3 Een geschil wordt door de Geschillencommissie in principe alleen in behandeling genomen indien de ouder/verzorger zijn of haar klacht eerst bij Kinderopvang ‘t Oogappeltje schriftelijk heeft ingediend en de interne klachtenprocedure heeft doorlopen.

5.4 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.

5.5 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.

5.6 Aan het indienen van een klacht zijn kosten verbonden. De indiener betaalt voor het behandelen aan de klacht klachtengeld. De organisatie betaald het klachtengeld (deels) terug als de indiener (deels) in het gelijk wordt gesteld.

5.7 De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij Kinderopvang ‘t Oogappeltje , aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.

5.8 Zie verder het regelement Geschillencommissie op de website: www.degeschillencommissie.nl

Vastgesteld januari 2016